El desafío de una buena cotización online.

El desafío de una buena cotización online.

El viaje de un cliente inmobiliario tiene muchas etapas e intervienen muchas personas e instituciones en el proceso (bancos, notarios, ejecutivos, conservador de bienes raíces, etc). Por lo tanto, resulta normalmente en un proceso complejo para todo aquel que lo vive. Como industria, tenemos el deber de ir simplificándolo para mejorar la experiencia de nuestros clientes y facilitar la venta y comercialización de proyectos.

En este artículo, hablaremos puntualmente de una etapa inicial del proceso: La cotización. Específicamente, la cotización web. Etapa que normalmente es el inicio de la gran mayoría de los procesos de venta. Como MOME, hemos destinado tiempo y esfuerzo para mejorar la experiencia de cotización de los clientes de las inmobiliarias. Considerando que al ser una etapa temprana, debemos entregar el mejor flujo, sin fricciones, para evitar perder potenciales clientes antes de tiempo.

Para desarrollar la mejor experiencia digital de cotización nos hemos concentrado en 6 aspectos fundamentales para lograr la mejor experiencia de usuario:

1. Adaptabilidad

2. Fluidez

3. Árbol de decisión

4. Acceso a Información

5. Comparabilidad

6. Contactabilidad

ADAPTABILIDAD: Hoy, en las webs de las inmobiliarias, en promedio un 80% del tráfico proviene de teléfonos móviles. Alrededor de un 1% proviene de tablets, y solo el restante proviene de Desktop (PCs). Por esta razón, se vuelve fundamental crear páginas webs y flujos de cotización que sean responsivas y se adapten a los distintos dispositivos, con especial énfasis en celulares (diseños mobile first). No solo para que la información inicial sea legible, sino para que la experiencia completa de navegación sea óptima. Esto evita que los clientes que llegan a la web tengan altas tasas de rebote debido a malas experiencias, generando así que la inversión que se destina a atraer clientes tenga un buen ROI.

FLUIDEZ: Se debe buscar generar flujos de cotización con la menor fricción posible. Invitando a los usuarios a comenzar el flujo, continuarlo y sobre todo terminarlo. ¿Cómo se logra? Evitando grandes formularios y/o procesos con muchas etapas que se vuelven tediosos para el usuario y terminan por no finalizarse. Es importante entender que hoy los clientes no quieren entregar sus datos porque sí. Solo lo harán si creen firmemente que les agregará valor o que recibirán algo importante a cambio.

ÁRBOL DE DECISIÓN: Para contar con el mejor flujo de cotización posible, debemos centrarnos en cómo piensan los clientes. Generando sub etapas dentro del proceso (IMPORTANTE A CONSIDERAR: tener menos etapas no necesariamente es lo mismo que menos fricción. A veces una sola gran etapa puede generar mucha fricción y una alta tasa de abandono).

Así, con un buen árbol de decisión, le facilitaremos el proceso a los clientes. Por ejemplo: evitando tener que escoger más de una variable a la vez. De esta forma, la decisión del cliente de su inmueble ideal se irá definiendo al escoger que características o variables le acomodan más.

ACCESO A INFORMACIÓN:

Hoy 68% de los compradores prefieren investigar de forma independiente en Internet. Al mismo tiempo, un 58% de los compradores prefiere la autoatención en vez de hablar con vendedores. Así lo demuestra un estudio de DHL junto a la consultora Forrester (fuente: https://group.dhl.com/en/media-relations/press-releases/2021/dhl-express-uncovers-next-wave-of-e-commerce-growth.html). Esto nos invita a generar webs donde la experiencia de cotización y compra sea lo más autogestionada posible. Para esto, debemos contar con un flujo de cotización que permita contar con la información clave, como por ejemplo: la visualización de las plantas o planos mientras estoy escogiendo la propiedad, los atributos claves (orientación, piso, metraje, etc), la información de los bienes secundarios como estacionamiento y bodega, entre otros aspectos.

COMPARABILIDAD: Tenemos el deber de dar, de manera amigable, la posibilidad de comparar unidades y precios dentro de un mismo proyecto. Permitiendo así una mayor transparencia y acceso a la información por parte del cliente. Un buen ejemplo de esto es la experiencia de compra de pasajes aéreos: Normalmente uno cotiza un pasaje buscando el pasaje ideal en fecha y horario. No obstante, las aerolíneas generalmente muestran una matriz de precios con distintas alternativas de días y horarios cercanos al ideal. De esa manera el potencial cliente, escoge el que mas se acomoda a sus necesidades y presupuesto.

CONTACTABILIDAD: La mayor parte de los flujos de cotización web en la industria inmobiliaria terminan abruptamente con un “gracias por cotizar”. De esa forma, se trunca el entusiasmo de los cotizantes y potenciales clientes. Es por esto que un flujo a cotizar óptimo como el que hemos desarrollado en MOME, busca ser un flujo sin fin. Es decir, que luego de entregar la cotización te invite a comunicarte para resolver dudas y/o conocer las promociones y beneficios vigentes por ejemplo. De esa manera, no cortamos innecesariamente el proceso. Además, si la comunicación se potencia con herramientas como la IA, la capacidad y velocidad de respuesta también mejoran. Como consecuencia, también lo hacen las ventas y la experiencia de los clientes.

En fin, son muchos aspectos que influyen en un buen proceso de cotización web. Desde MOME hemos trabajado y seguimos haciéndolo para que estos aspectos se integren en el flujo que desarrollamos y estamos permanentemente analizando sus resultados e interacciones para continuar en una senda de mejora continua con la visión de aumentar las ventas de nuestros clientes, digitalizando y simplificando la comercialización inmobiliaria. Mejorando así, la experiencia de todo aquel que quiere comprar una propiedad.